Jdi na obsah Jdi na menu
 


17. Vyřizování reklamací spotřebitele

24. 3. 2007

Vyřizování reklamací spotřebitelů

I přes veškerou snahu se při prodeji někdy nepodaří dostatečně vyhovět všem přáním zákazníka. V takovém případě uplatňuje kupující své připomínky, aby dosáhl nápravu. Činí tak obyčejně formou reklamace.

Vyřizování reklamace patří při prodeji k nejobtížnějším úkolům. Reklamaci proto vyřizuje vedoucí prodejny nebo jeho zástupce a jen tehdy, nejsou-li oba tito pracovníci přítomni, může ji vyřídit některý ze starších zkušených prodavačů.

Podstata a nejčastější příčiny reklamací zákazníků

                Vadou zboží označujeme skutečnost, pro kterou nemůže zboží sloužit svému účelu a funkci. Problematiku příčin reklamací rozdělíme podle toho, zda se jedná o vadu zjevnou či skrytou.

Vady zjevné jsou rozpoznány již při rozbalení zboží a jedná se především buď o mechanické poškození v podobě deformací, poškození povrchu, apod., nebo záměny za jiný typ, velkost, barvu apod.

Vady skryté se projevují později, při používání výrobku a týkají se především technického sortimentu např. elektrotechnického zboží, kdy příčinou reklamace je ztráta funkčnosti, ovladatelnosti, spolehlivosti či jiné nezbytné užitné vlastnosti, která způsobí, ze výrobek je nepoužitelný ke svému účelu a funkci.

                Vady zjevné se reklamují ihned, u vad skrytých je jejich možnost reklamace omezena záruční lhůtou

Druhy vad zboží

                Formy vyřizování reklamací spotřebitelů jsou závislé na druzích vad. Vady zboží jsou odstranitelné nebo neodstranitelné.Vady potravin se považují vždy za neodstranitelné. Vady textilního zboží, oděvů a obuvi se rovněž pokládají za neodstranitelné kromě jednoduchých vad, které lze odstranit bezplatnou, včasnou a řádnou opravou.U nepotravinářského zboží se pokládají za neodstranitelné takové vady, které se opakují i po opravě, nebo jde – li o větší počet vad.

Předpisy pro vyřizování reklamací

Vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, má zákazník  právo uplatnit reklamaci. Vady na zboží jsou odstranitelné a neodstranitelné. Vyřizování reklamací u těchto vad se řídí předpisy, které vyplývají především se zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku.Kupující má zboží reklamovat ihned, jakmile vadu zjistil, neboť prodejna odpovídá za vady, které má prodané zboží při převzetí. U prodeje použitých předmětů neodpovídá prodejna za vady vzniklé jejich použitím nebo opotřebením. U zboží prodávaného za sníženou cenu neodpovídá za vadu, pro niž se sleva poskytla.Záruční lhůty se počítají ode dne, kdy kupující zboží převzal, u potravinářských výrobků ode dne výroby.U technického zboží (např. elektronika) je prodejna povinna při prodeji vydat kupujícímu záruční list s vyznačením záruční lhůty.

                Při reklamaci zboží, u něhož je na první pohled zřejmé, že vadu nemohl způsobit kupující, prodejna:

                a) reklamované zboží vymění za bezvadné zboží téhož druhu,

                b) se souhlasem kupujícího reklamované zboží opravit.

                V případě, že s tímto řešením kupující nesouhlasí a danému druhu zboží již nevěří (např. výrobek, který byl podle bodu b) nejméně třikrát opravovaný a jeho funkce je stále neuspokojivá), prodejna převezme zboží zpět a nabídne kupujícímu jiný druh zboží. Peníze vrací prodejna jen ve zcela výjimečném případě.

                Jde-li o odstranitelnou vadu, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Při takové reklamaci je prodejna povinna nechat vadu odstranit nejpozději ve lhůtě stanovené pro služby téhož druhu. Nebyl-li výrobek dosud použit, může zákazník místo odstranění vady žádat výměnu výrobku nebo výměnu vadné součástky. Prodejna může vždy místo odstranění vady vadnou součástku vyměnit. Koupené zboží může mít též vadu, kterou nelze odstranit. V tomto případě má kupující právo na výměnu výrobku, nebo má právo zrušit kupní smlouvu. Stejná práva patří kupujícímu, jsou-li vady sice odstranitelné, avšak kupující nemůže pro opětovný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad výrobek používat.Při koupi zboží se záručním listem má kupující právo reklamovat vadu v prodejně, v níž zboží koupil. Je-li však v záručním listě uvedena organizace, která je pověřena výrobek opravit a je v místě prodejny, nebo v místě pro kupujícího bližším, může kupující uplatnit právo na opravu u organizace určené na opravu.Jestliže v uvedených lhůtách kupující zboží nereklamoval, předpokládá prodejna, že nemá proti koupenému zboží žádné oprávněné námitky. Není-li kupující s vyřízením reklamace spokojen, může uplatit nárok na odpovědnost za vady zboží u soudu, a to do 6 měsíců. Při reklamaci zboží se zárukou se prodejna řídí podmínkami uvedenými v záručním listě.U prod.automatů je povinen vyřídit řekl. kupujícího vedoucí firmy, který odpovídá za provoz automatu.

Zásady vyřizování reklamací zákazníků

Zásady pro vyřizování reklamací určují místo pro vyřizování reklamací, stanovují způsob a lhůty pro vyřizování  reklamací.Dále se určuje právo zákazníka rozhodnout se o postupu vyřízení reklamace u zboží s odstranitelnými a neodstranitelnými vadami.Reklamaci vyřizuje většinou ta prodejna, v které bylo zboží zakoupeno. Při reklamaci musí kupující předložit doklad vystavený při nákupu zboží.

Prodávající je ovšem povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, popřípadě i v sídle nebo místě podnikání.V provozovně musí být přítomen po celou provozní dobu pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

                Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady.Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající nedohodne se spotřebitelem na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.

                Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen i k ostatním informacím o zboží na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytovaní služeb uplatnit reklamaci.

                Všechna ustanovení o reklamacích vyplývají ze zásady, aby obchod kupujícímu poskytoval co nejlepší služby. Proto všichni pracovníci prodejen mají být při vyřizování reklamací ochotní a přívětiví. Rychle vyřízená reklamace prohlubuje důvěru kupujícího k obchodní firmě a alespoň dodatečně ho uspokojuje.

Výměna bezvadného zboží

                Někdy kupující požaduje vyměnit zakoupené bezvadné zboží za stejný druh zboží, avšak jiné velikosti, kvality, barvy nebo v jiném provedení. V těchto případech může prodejna zboží vyměnit, ale při výměně musí kupující předložit doklad o koupi zboží.

Není možné vyměnit zboží se záručním listem nebo zboží, které bylo zvlášť upraveno podle přání kupujícího. Z hygienických důvodů nelze rovněž vyměnit potravinářské zboží a zboží běžného používání, jako jsou kartáčky na zuby, rtěnky, dechové nástroje, hračky pro kojence apod.

Toto zboží můžeme vyměnit jen tehdy, bylo-li vráceno v nepoškozeném originálním balení. Před výměnou je prodavač povinen se přesvědčit, zda zboží, které kupující žádá vyměnit, není znehodnoceno nebo nějak upraveno. Bylo-li zboží poškozeno nebo znehodnoceno, prodavač výměnu zboží odmítne.

 

Komentáře

Přehled komentářů

Zatím nebyl vložen žádný komentář
 

 

 

Z DALŠÍCH WEBŮ

REKLAMA