27. hodina Reklamační řízení prodejen
27. hodina Reklamační řízení prodejen
Reklamace vůči dodavateli
- je realizována tehdy, jestliže dodavatel nebo prodejce nedodrží smluvní podmínky (záměna zboží, chybějící, poškození, chyba ve fakturaci..)
- v reklamaci je nutno přesně popsat zjištěné nedostatky a uvést co zákazník požaduje:
- oprava
- výměna
- sleva z ceny
- náhrada jiným zbožím
- zrušení smlouvy
součástí reklamace by měly být důkazné prostředky (zápis o vadách, reklamační list, vzorek vadného zboží je-li možno, znalecký posudek)
- používá se forma indiv. psaného dopisu, předtisku, většinou psána strojopisně (i ručně)
- formát A4 a musí být vždy posílána doporučeně
OBSAH:
- potvrzení příjmu zásilky
- důvod reklamace s konkrétním popisem všech vad
- konkrétní požadavek
- pozdrav, razítko a podpis
Odpověď na reklamaci - po prošetření reklamací musí dodavatel odpovědět odběrateli.
· kladná = uznání reklamace (v plném rozsahu x částečně)
· záporná = odmítnutí reklamace (formulace zdvořilá – důrazná!)
Obsah uznání reklamace
· omluva a vysvětlení vad v dodávce
· způsob řešení reklamace (přistoupení k návrhu odběratele x vlastní řešení)
· ujištění, že další dodávky budou v pořádku
Způsoby vyjadřování v uznání reklamace
Omluva a vysvětlení vad v dodávce
Omluvte-chybu-ve-výpočtu-fa …
Velmi-nás-mrzí,-že-naše-poslední-odávka-nebyla-v pořádku …
Omlouváme se za potíže, které jsme Vám způsobili …
Způsob řešení reklamace (přistoupení k návrhu odběratele x vlastní řešení)
Vaši reklamaci uznáváme v plném rozsahu a poškozené zboží Vám ihned vyměníme …
Ujištění, že další dodávky budou v pořádku
Ubezpečujeme Vás, že tyto chyby se v budoucnu již nebudou opakovat
Obsah odmítnutí reklamace
· důvody odmítnutí reklamace
· doporučení, na kterou instituci se má odběratel obrátit (např. na přepravní společnost)
Způsoby vyjadřování v odmítnutí reklamace
Důvody odmítnutí reklamace
Vaši reklamaci nemůžeme uznat, protože jste ji uplatnili po uplynutí záruční doby …
Vzhledem k tomu, že výrobky jsme kvalitně zabalili, nemůže uznat Vaši reklamaci …
Procvičení indiv. stylizovaného reklamačního dopisu z učebnice
Domácí úkol: opakování učiva ke 4. kontrolní písemné práci